OFA 课室丨入户访谈的实战技巧剖析

MOMOUX 2019-03-19

  「OFA课室」——“One for all”,是一种英雄力量,特点是“储存无穷的力量”并“赋予他人”,这项技能可以不断地叠加极限能力,使人变强。我们希望MOMOUX的小伙伴能在「OFA课室」中,碰撞火花,传递想法,共同进步。

每期一位总监带队,围绕一个话题进行分享与探讨,为所有小伙伴带来一场关于设计的头脑风暴。同时我们十分欢迎各路英雄一起“切磋”力量,一起成长!




 

入户访谈是用研阶段的一个重要手段,通过入户访谈的方式走近用户,感知用户,对于后续的设计洞察阶段的开展有很大帮助。

去年MOMOUX与国内知名的家电企业合作完成了一项产品创新任务,在任务的展开过程,用户体验设计团队的小伙伴们认为完成此项创新任务必须进行一次入户访谈了解用户具体实验场景。因此发起了一个“用户招募”的征集,成功入户访谈,经过访谈数据的整理分析、创新机会点的共创,最终得到了一份非常具有价值的用研报告。

在实际的项目中,时间紧任务急是常态,那到底如何真正走近用户,进行高效高质的调研呢?在MOMOUX第一场「OFA课室」的课堂上,由高级体验设计师 Klboom 与用户体验研究员 Ada 手把手教大家如何完美地完成一场入户访谈。

首先,我们先了解一下入户调研访谈的全流程图,下面我们将会对各个步骤进行剖析,带大家一步步了解入户调研的方法。

 

 

用户调研流程图

 

进行调研之前,我们需要与合作伙伴的关键决策者进行访谈,了解他们的商业期望。并进行具体产品的沉侵式体验,这将是成功启动调研任务的关键信息。如盲目启动调研,或对调研的目的非常模糊,这将影响调研效率及调研过程的需重点关注信息倾向的判断。

 

通过与合作伙伴的沟通与我们对该智能家电的沉浸体验,了解到市面上各品牌智能家电的区分度不足,期望得到的改善是产品的体验升级及差异化的提升。因此,我们此次的调研目的,应该是了解现在用户的家庭结构使用此类型家电的场景、使用的空间环境以及产品使用者的行为、感受等等。

 

在确定调研目的后,我们可以得出,只有走近用户,贴近他们的生活,才能获取用户使用产品的行为过程以及使用产品的情景信息,以及用户对产品的想法。因此我们确定此次调研的工作方法——入户访谈。

 

根据与合作伙伴访谈的要求,确定入户访谈对象的限定性特征,优先选择合作伙伴提供的目标群体,若合作伙伴没有限定,则选择目标消费群体。按需要决定调研的被试量,建议实地用户访谈一般10-15个左右。

 

本次调研,我们的合作伙伴提出了他们对访谈对象的限定性特征。因此,我们列出了理想状态下入户访谈对象:
 

  

 


1、公众号招募推文

为了分享传播的方便,我们本次选择了公众号推文招募的形式,并根据需求进行调研家庭的筛选。招募信息需包括调研主题、任务说明,调研对象的限制条件,要求对象填写相关基本信息,调研报酬等。

 

2、电话确认模板与访谈预约纪录表

得到招募家庭的联系方式后,我们需要主动地与他们电话沟通,在电话里详细介绍此次调研的详细信息,明确入户访谈的时间与地点。

 

简单的问答,为什么还需要模板呢?

这是因为在我们实际操作中发现,如果没有一个专业而流畅的术语,容易出现紧张、磕巴,甚至遗漏问题的情况,也很容易受到用户的质疑,甚至认为我们是骗子,给调研带来一定的困扰。所以,拥有一个“剧本”和“场记本”可以事半功倍,也可以凸显团队的专业性,提高用户配合度。

 

3、访谈提纲

拥有一个完整的访谈提纲可以使访谈过程更加顺畅,增加我们对现场的把控程度。一般来说,访谈的步骤一般如下:
 

 


同时也可以增加可能遇见的问题与现场突发状况的应急方法,确保现场的可控程度。

 

4、保密协议

通常来说,为了保证入户调研的完整性,我们在调研过程进行录音和摄影。而这次的调研地点涉及到了用户的隐私,所以为了提高受访者的配合度与信任,我们可以准备一份保密协议,让他们能在更安心、自然的环境下配合访谈过程。

 

5、整体步骤自检表

将整个调研需要用到的表格资料整理成册,并制作一张“整体步骤自检表”,可以让你在调研的过程中进行自检,保证每一个步骤没有遗漏的信息,确保调研结果的完整性。

 

整体步骤自检表

 

在正式入户调研前,我们需要先进行情景模拟,优化访谈提纲和对话内容,保证在访谈当天可以高效专业地完成调研。其中,我们可以进行多次聊天模拟,并且要注意提问方式,不要将问题“问死”,应该使用更加开放的句式,引导用户讲出更多有用的信息,比如:

 

「非开放句式」

—“平时在您家里,这个电器(具体的智能家电)是否由您购买的?”
—“是的。”

「开放句式」

—“平时您家里的智能家电,一般是由谁购买呢?”

—“一般来说是我买吧,但是偶尔我的先生在商场看到中意的,或者是适合家里使用的,也会购买。”

 

完成以上准备工作之后,便可以正式入户啦~

一般来说,入户调研队伍会由两人组成,一人主持,一人记录。

 

基本流程如下:

第一步,开场白,建立信任关系(获取保密、录音摄像许可)

第二步,被访者基本信息填写

第三步,基本信息获取(产品购买者&使用者,购买时间等)

第四步,演示(相片、录像记录)

第五步,访谈(笔记、录音);按照访谈提纲进行,并适当追问(目的是知道是什么行为,为什么那么做?)

第六步,礼貌结束,后续回访可能

第七步,每次入户访谈后需要及时整理原始数据及反思访谈提纲

 

 入户访谈加分 TIPs  

1、带上工作证或者是公司工牌,会让你的入户访谈更加专业;

2、带上鞋套,会让受访者更加方便;

3、准备好专业的保密协议,并在摄影时注意受访者的感受;

4、人数尽量控制在2-3人左右,团队太多人,会给受访者造成比较大的压力;

5、礼貌,礼貌,礼貌。重要的事说三遍。

 

调研结束后,我们会得到大量的数据,包括语音、录像、访谈问题的答案,使用过程的用户反映等。如何将大量数据转化成可视化的报告,使其形成我们想得到的用户体验旅程图呢?我们推荐使用编码的形式进行整理。

 

 

编码大致步骤:

1、 录音资料转文本信息的时候要得到一手资料。具体是将录音内容原原本本的记录下来,切忌根据自己的想法对内容进行加工后翻译出来。

 

2、 首先,进行开放性编码,使用一段短语形容每一句话,以括号的方式标记在原文后。

例如:有的时候一些功能不知道如何使用(选择模式+界面);提示音有时候听不清楚。(提示音太小);空间太小,放置不太方便。(使用环境太小,产品太大)

 

3、 其次,需要分析归纳开放性编码形成主轴,将类似的概念和分类组织在一起,并记录出现的频率。例如:

 

4、 最后,在主轴的基础上凝练核心类别。 

 

5、 若要形成用户体验旅程图,主轴编码则是二级行为,选择性编码就是一级行为,开放性编码可以提供与问题点相关的功能模块信息。频率则体现机会点的重要程度。

 

经过以上的信息编码,我们可以得到此次入户访谈的用户体验旅程图。入户访谈工作到此结束。

 

用户体验旅程图模板示例

 

本期的「OFA课室」为大家介绍了用户体验方法中的入户访谈实操技巧,接下来,我们还会继续为大家梳理总结常见的定性和定量研究方法,怎么选择研究方法,以及如何观察用户行为进而深入挖掘尚未被重视的问题等,请持续关注~

 

 

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